Tip-Tip Khidmat Pelanggan – Bah. 1

TIPS KHIDMAT PELANGGAN

Perniagaan ialah mendapatkan   pelanggan dan menjadikan mereka pelanggan yang setia.

• Elemen utama perniagaan ialah untuk mendapatkan dan mengekalkan pelanggan. Perniagaan bukan hanya setakat memenuhi semua keperluan mereka, tetapi memberikan sesuatu yang melebihi keperluan mereka.
• Ini bermakna pelanggan mendapat satu produk dan perkhidmatan melebihi dari apa yang ditawarkan oleh pesaing-pesaing kita.
• Dengan itu, pelanggan telah diajar untuk sentiasa mengharapkan sesuatu yang  istimewa dan melebihi keperluan mereka sebagai satu piawaian untuk mendapatkan produk dan perkhidmatan.
• Pesaing-pesaing akan merasakan kehendak pelanggan seperti  ini sebagai sesuatu yang tidak masuk akal dan enggan untuk memberikan layanan.
• KESAN : Satu pelanggan yang dimenangi oleh kita dan satu pesaing yang tewas.

 

• TIP : Jangan tunggu, bertindak segera, ambil inisiatif dan bersikap proaktif. Menerajui pasaran adalah mengenai idea dan piawaian.

 

 Menggalakkan pelangan membuat aduan

 

• Apa ? Menggalakkan pelanggan membuat aduan ? Ya, betul.
• Hanya 25 % pelanggan yang tidak puas hati akan memberitahu kita mengenai ketidakpuasan hati mereka.
• Yang selebihnya akan memberitahu kawan-kawan mereka dan saudara-mara mereka dan seterusnya membeli daripada pesaing kita.
• Anggaplah setiap aduan sebagai maklum balas yang positif.
• Sekiranya kita berupaya mendapatkan maklum balas  daripada 75 % yang selebihnya ini, bukan sahaja kita berpeluang untuk menyelesaikan ketidakpuasan hati mereka, berkemungkinan besar mereka akan terus kekal menjadi pelanggan yang setia.
• Pelanggan yang tidak membuat aduan atau memberi maklum balas tidak bermakna mereka berpuas hati.
• KESAN : Pelanggan yang berpuas hati kerana mendapat layanan yang baik bukan sahaja menjadi lebih setia, mereka juga berkemungkinan besar akan menceritakan kepada kawan-kawan dan saudara-mara mereka. Ini adalah promosi secara percuma, yang dinamakan promosi dari mulut ke mulut.
• TIP : Bagaimana kita boleh menggalakkan pelanggan memberi maklum-balas ? Hubungi pelanggan, bekas pelanggan dan bukan pelanggan secara panggilan telefon, email, berjumpa dengan mereka. Jangan lupa memberi ucapan terima kasih kepada mereka. Anggaplah mereka sebagai juru perunding percuma.

 

 

 Program Pengekalan Pelanggan

 

• Jika kita tidak memberi menafaat dan sebab-sebab yang baik kenapa pelanggan- pelanggan kita mesti menjadi pelanggan yang setia, pesaing-pesaing kita akan memberikan alasan-alasan  kepada mereka untuk meninggalkan kita.
• Ubah status pelanggan daripada berpuas hati kepada kesetiaan.
• Adakan program anugerah dan insentif untuk pelanggan.
• Menyediakan produk dan perkhidmatan mengikut cita-rasa pelanggan.
• Menyediakan latihan dan tanggung jawab kepada pekerja untuk khidmat pelanggan yang cemerlang.
• Berikan tindak balas terhadap keperluan-keperluan pelanggan dengan segera dan cekap.
• Buat analisa terhadap perkara-perkara yang penting untuk pelanggan dan sentiasa menambah nilai.
• Ketahui dengan jelas dan tepat apa kemahuan pelanggan dalam hubungan dengan kita.
• KESAN : Kajian dalam pelbagai industri menunjukkan bahawa mengekalkan satu pelanggan sedia ada dapat menggandakan  keuntungan diantara lima hingga tujuh kali berbanding dengan mendapat satu pelanggan baru.
• TIP : Menjadi cukup bagus sahaja adalah tidak mencukupi dalam menghadapi persaingan masa kini. Beri alasan untuk mereka menjadi setia.